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创新窗口建设 提升服务质量 武侯区引入第三方测评

发布时间:2015-05-05 18:24:30  来源:四川日报网
编辑:袁敏  

    四川日报网消息(严秀子 本报记者 刘文藻)4月28日,四川某测评公司的工作人员小于一大早就来到成都市武侯区政务服务中心社保大厅。他到这里并不是办理社保业务,而是作为一名“考官”以神秘客的身份对社保窗口工作人员的工作状态和服务管理情况进行暗访。

    他走向服务窗口,由近到远依次观察。眼睛时不时上下打量着窗口的工作人员,检查其着装是否规范,工作环境是否整洁,是否存在玩手机等情况。从他走进大厅那一刻起,测评就已经开始。

    “您好,我有一个问题要咨询一下,我在北京工作了5年,现在想把北京的社保迁到成都,怎么样才能转过来?”小于故意操着标准的普通话询问工作人员。“呃,这样的话需要准备以下几种材料……”窗口工作人员也用普通话进行回答。几轮对答,窗口工作人员将办理事项的各个环节耐心又详细地讲解了一遍。小于心中也暗暗打着分:普通话标准、一次性告知详尽、服务态度耐心仔细。

    就在小于暗访的同时,他的同事小张也在进行公众满意度的问卷调查。刚刚办完社保手续的李阿姨就收到问卷,作为办事群众的她认真地在表格中填写了各类信息,并对窗口工作人员进行打分评价。

    “我们来自同一家公司,受武侯区行政审批局的委托,通过公众满意度调查、神秘客暗访等形式,对政务服务窗口进行测评。”小于告诉记者,他们测评的对象为武侯区所辖的13个街道、12个分中心,每一次的测评结果,均会形成报告详细地反馈给武侯区行政审批局。通过测评,以高效聚焦的方式,有针对性地解决政务服务窗口在办事环节中所存在的问题,从而改正工作中的不良行为,提升政务服务水平。

    “引入第三方测评新机制,旨在进一步改进窗口服务工作质量,提升武侯政务服务的形象,让办事群众给出很满意的评价。”据该局相关负责人介绍,目前这套机制已经形成一种常态,每个月都要进行测评,通过及时收集群众对窗口服务质量意见及建议,形成“发现-反馈-改进”的工作流程,不断提升政务服务水平。

    为了确保测评的高质量,测试方法也非常有针对性。比如,对各街道社事中心和工商、税务、公安、质监、卫生等人流量较大的部门分中心,采取拦截访问的方法,使调查尽可能覆盖到更多的业务。而对食药监、财政、烟草专卖、消防等人流量较小的窗口,则采取了蹲守的办法,委派专门的访问员长时间驻守,确保数据的全面性。

    根据最新测评结果显示,今年3月,共完成“公众满意度调查”样本496个,涉及33个窗口;“神秘客暗访”调查窗口23个。测试结果显示,武侯区政务服务“首问负责制”、“一次性告知制”、“服务承诺制”测评满意度分别为95.88分、94.56分、94.83分;“限时办结率”为98.39%。

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